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Réclamations, plaintes

et suggestions

La CDU veille au respect des droits des usagers et contribue à l'amélioration de la qualité de l'accueil, de l'information et de la prise en charge des patients et de leurs proches. 

Elle examine les réclamations, identifie les actions correctives et recommande l'adoption de mesures dans le cadre de ses missions.

Elle s'appuie donc particulièrement sur vos réclamations, propositions, remarques ou remerciements pour identifier son programme d'actions.

Satisfait ou non, il est important que nous le sachions !

 

La composition de la CDU

Les médiateurs médicaux :
Docteur Déborah GAUDEAU, titulaire
Docteur Jawhar ALLOUCHE, suppléant

Les médiateurs non médicaux :
Madame Élodie TAILLIER, titulaire, Infirmière Diplômée d'État
Poste vacant, suppléant

Les représentants des usagers :

Monsieur Jean CRUEL, titulaire N°1, représentant des usagers au conseil de surveillance, Ligue contre le cancer
Madame Ghislaine TASSOT, titulaire N°2, représentant des usagers au conseil de surveillance, Coordination nationale des comités de défense des hôpitaux et maternités de proximité

Madame Geneviève GELLY, suppléant N°1, représentant de de l'Association pour le Droit de Mourir dans la Dignité (ADMD)                                                      Monsieur Dominique THÉVENIAU, suppléant N°2, représentant de l'aide aux jeunes diabétiques



Contact :
Tél : 04.90.04.33.02
Mail : secdir.apt@ch-apt.fr

 

Article R 1112-91
« Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui sera délivrée sans délai. »

Article R 1112-92
« L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur,
soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »

Article R 1112-93
« Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans la mesure du possible, avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. »

Article R 1112-94
« Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au Président de la commission qui transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de
la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. »
« Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »